用户服务体系

按照用户的共有需求,以及业界的通行惯例,XSKY星辰天合的用户服务分为 “在线维保服务”,“续保与扩容”,“现场专家支持” 和 “培训与认证服务” 等类型。

在线维保服务
在线维保服务,是指用户在购买 XSKY 产品后,在产品支持的生命周期及产品服务周期内,XSKY 按照约定的维保服务级别对用户进行的支持服务。
续保与扩容
续保服务,是指用户购买 XSKY 产品维保服务到期后,可选择续购并延长 XSKY 产品的维保服务有效期,在产品支持的生命周期及产品服务周期内,XSKY 按照续购合同约定的维保服务级别为用户提供持续的技术支持服务,以保障用户业务持续运行;扩容服务,是指已购买 XSKY 产品的用户根据自身的业务发展,可以继续购买 XSKY 产品及服务,以保障数据存储空间的容量增涨需求。
现场专家支持
现场专家支持,是指 XSKY星辰天合技术咨询专家亲临用户现场,和用户方一起工作,帮助用户进行规划讨论、架构咨询、系统巡检调优、开发辅助等方面的服务。在服务进行前,XSKY星辰天合服务经理和业务代表会与用户商定服务范围。
培训与认证服务
培训与认证服务,是 XSKY星辰天合为用户提供的系统化和标准化的知识传授服务。XSKY星辰天合认证的讲师将会按照标准的指导教材,在正规的指导实验环境中,涵盖 XSKY星辰天合的产品相关的内容,也包括业界主流的开源云计算架构的内容。

用户服务产品

维保服务内容和用户所获价值

“维保服务”是 XSKY 产品维保服务的基本模式,以电话、邮件等远程形式提供指导产品日志信息收集、解答 XSKY 产品使用疑问和解决产品故障问题等技术支持。

在相应产品的服务期限内,用户可享受到 XSKY 支持服务中心提供的如下服务项目:
1. XSKY 协助用户对所报告的问题进行定义,及指导用户相关技术人员完成解决问题所需要的相关信息的收集工作。
2. XSKY 为用户解答 XSKY 产品使用疑问和解决产品故障问题,对于提供软件更新或软件升级事项不作保证或陈述。

注意,通常情况下,用户在拥有特定产品的服务时,不会享受到如下服务权益:

  • 超过维保服务有效期内的、非法的或授权范围外的XSKY存储软件维护服务。

  • 对 XSKY 软件二进制擅自更改后的部署。

  • 在 XSKY 产品兼容性列表之外的不可靠环境,包括但不限于非认证的硬件配置、未经验证的操作系统版本或其他可能影响产品性能的因素。

  • 数据在跨存储平台间做数据迁移(本文中增值服务“数据迁移服务”可涵盖的除外)。

  • 帮助客户直接进行存储数据的配置更改和环境的重大变更。

  • 代码开发。XSKY 在线服务不包括用户代码开发的支持。

  • 系统和网络设计。XSKY 在线服务不包括对系统和网络规划设计的支持。

  • 安全规则和政策的实施与开发。XSKY 在线服务不负责帮助用户进行安全规则和政策的实施与开发。

  • 技术预览功能。除特殊约定外,XSKY 在线服务不帮助用户解决技术预览的相关问题。

  • 由任何第三方软件包引发的问题,或底层硬件本身的问题、机房网络环境问题。XSKY 在线服务人员可协助用户定位这些问题,但需用户联系有关供应商解决所供产品问题。

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