用户服务体系

按照用户的共有需求,以及业界的通行惯例,XSKY星辰天合的用户服务分为 “在线维保服务”,“续保与扩容”,“现场专家支持” 和 “培训与认证服务” 等类型。

在线维保服务
在线维保服务,是指用户在购买 XSKY 产品后,在产品支持的生命周期及产品服务周期内,XSKY 按照约定的维保服务级别对用户进行的支持服务。
续保与扩容
续保服务,是指用户购买 XSKY 产品维保服务到期后,可选择续购并延长 XSKY 产品的维保服务有效期,在产品支持的生命周期及产品服务周期内,XSKY 按照续购合同约定的维保服务级别为用户提供持续的技术支持服务,以保障用户业务持续运行;扩容服务,是指已购买 XSKY 产品的用户根据自身的业务发展,可以继续购买 XSKY 产品及服务,以保障数据存储空间的容量增涨需求。
现场专家支持
现场专家支持,是指 XSKY星辰天合技术咨询专家亲临用户现场,和用户方一起工作,帮助用户进行规划讨论、架构咨询、系统巡检调优、开发辅助等方面的服务。在服务进行前,XSKY星辰天合服务经理和业务代表会与用户商定服务范围。
培训与认证服务
培训与认证服务,是 XSKY星辰天合为用户提供的系统化和标准化的知识传授服务。XSKY星辰天合认证的讲师将会按照标准的指导教材,在正规的指导实验环境中,涵盖 XSKY星辰天合的产品相关的内容,也包括业界主流的开源云计算架构的内容。

用户服务产品

故障严重级别的定义

XSKY 技术支持使用下面的定义对问题分类,针对不同级别的事故,按照有关服务水平协定提供不同响应等级的服务。

  • 严重级别 P1 (紧急)
    存储软件系统无法运行或性能严重下降,以至于无法提供正常的数据服务,这种情况通常会导致存储系统相关的用户业务中断,对用户的日常运营或生产作业产生重大影响。紧急级别故障需要立即响应,以尽快恢复系统的正常运行。

  • 严重级别 P2 (高)
    存储软件系统间歇性地出现运行异常或部分数据服务失效,这种情况虽然不会完全阻止系统运行,但足以影响用户业务的连续性和数据的完整性,导致存储系统相关的部分用户业务受阻或中断。高级别故障需要快速诊断和解决,以减少对用户业务的影响程度。

  • 严重级别 P3 (中)
    存储软件系统可以运行,但存在某些非健康问题,可能会影响系统的性能或稳定性,这种情况通常只会影响到存储系统有限的用户业务或非关键业务,不会直接导致用户生产环境的业务受阻或中断。中等级别故障需要在合理的时间内解决,以确保系统的长期健康和用户满意度。

  • 严重级别 P4 (低)
    通常涉及非关键的使用问题、文档修订或对产品改进的建议;这类问题不会影响用户的主要业务操作,但可能需要技术支持团队的关注和后续的产品更新。低级别故障可以在日常维护周期内处理,以持续提升用户体验和产品质量。

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